Kad je u pitanju pozivni centar te kako se postavljaju njegovi dolazni i odlazni pozivi, inovacija može doći na red bilo kada.
Inovativno okruženje povećat će učinkovitost i djelotvornost u procesu implementacije pozivnog centra i pomoći u praćenju trendova u zadovoljavanju stalno promjenjive potražnje potrošača. Rezultati pokazuju da 32% korisnika navodi da postoji problem u smislu tehnologije koja se brzo mijenja u implementaciji procesa pozivnog centra. Stoga bi u organizaciji tim trebao ostaviti prostora za ažuriranje softvera kako bi se osigurala sloboda stalnog ažuriranja sustava kako bi se pratili trendovi koji se brzo mijenjaju, pogotovo kada su dolazni i odlazni pozivi u pitanju.
Međutim, također se mora shvatiti da neće svi tehnološki trendovi odgovarati vašem poslovnom procesu i mora se analizirati jesu li ove nove tehnologije u skladu sa zahtjevima vaše organizacije.
Primarni cilj istraživanja kako funkcioniraju dolazni i odlazni pozivi za pozivni centar je identificirati značajne probleme u implementaciji informacijskog sustava u pozivnom centru kao studiju slučaja.
Ova studija dokazuje da razvoj informacijskog sustava sam po sebi ne može eliminirati nepovezanost poslovanja i IT-a u razvoju dizajna informacijskog sustava. Konkretna tvrtka u kojoj su se proučavali dolazni i odlazni pozivi nije uspjela još od faze planiranja, a nedostatak racionalnog planiranja može dovesti do organizacijskog usmjeravanja što može rezultirati pretjeranim proračunom, većom IT potrošnjom i nepotrebnim vremenom upravljanja na nevažnim aktivnostima.
Strateški model za dizajn i razvoj informacijskog sustava može pomoći menadžerima da prevedu poslovnu strategiju u praktični informacijski sustav implementiran u pozivnom centru, što rezultira uspješnim informacijskim sustavom izgrađenim za implementaciju pozivnog centra. Da naglasimo, ključno je da platforma informacijskog sustava i razvoj softvera utjelovljuju višestruke funkcionalnosti koje su ključne za uspješnu implementaciju operacija pozivnog centra, a kad su u pitanju dolazni i odlazni pozivi prije svega. Greške u dizajnu informacijskog sustava prvenstveno se javljaju zbog nejasnih ciljeva projekta, posebno u slučaju kada je sustav implementiran bez poslovnog alata.